メルカリ、取引トラブル時の「全額補償」サポートを開始　「徹底的な救済」約束盛り込む

メルカリは1日、フリマアプリ「メルカリ」での取引で発生したトラブルに際し、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」の提供を開始した。

今回の取り組みは、すでに今年5月発表した新たな基本方針「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」に基づく具体的なアクションと位置づけられている。

メルカリをめぐっては「注文したものと別の商品が届いた」とのトラブル事案が発生した際、運営側による補償が行われなかったとするソーシャルメディアの投稿が話題になり、マスコミや地上波報道でも取り上げられた。メルカリはCtoC（消費者同士）の売買プラットフォームとして、トラブル発生時にはまずユーザー間での解決を促す方針をとっていたが、10％の取引手数料を徴収する事業者としての責任を問う意見も寄せられていた。

これらの指摘を受けて設けられた「全額補償サポートプログラム」は、当事者間の話し合いによる解決が難しいトラブルが発生した際に、メルカリ事務局が内容を確認し、条件を満たすと判断した場合に購入代金や販売利益を全額補償する制度。利用にあたっての追加料金は発生しない。

補償範囲は出品者が販売利益、購入者が支払い代金となり、上限金額は設定されていない。

適用条件として、アプリでかんたん本人確認（eKYC）の実施、配送方法に「メルカリ便」の利用、配達完了日の翌日から14日以内の事務局への問い合わせ、出品者・購入者ガイドラインの遵守、ルールとマナーおよび利用規約の遵守の5つすべてを満たす必要がある。

対象となるのは7月1日以降に開始した取引で、申請は条件確認後、ガイドページ内の問い合わせフォームから商品の問題箇所の画像を添付して行う。その後、事務局が申請内容や取引状況等を確認し、適用可否を判断するという。