ゲーム開発のコロプラ、顧客サポートの“カスハラ”への対応方針を発表「連投行為」など各社定義を明文化

モバイルゲームの企画開発を行う株式会社コロプラは18日、同社タイトルの顧客サポートにおける新たな方針として「お客さまへのサポート対応方針」を発表した。顧客へのサポートを行うなかで、近年話題になっている「カスタマーハラスメント」への対策などを念頭にしている。

同社によると「多くの皆さまに楽しんでいただけるサービスを提供していくためには、従業員および関係者一同が安心して働ける職場環境を整えていくことが大切」との考えを示し、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、本方針を策定したと説明。

この方針では、カスタマーハラスメントの定義を明確にしており、具体的には、身体的・精神的攻撃、威圧的な言動、執拗な行為、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃、SNSやインターネット上での誹謗中傷などが挙げられている。

コロプラは、これらの行為が確認された場合「当社サービスの提供のお断りや停止」を行う可能性があるとしたほか
悪質性がある場合は「必要に応じて弁護士・警察・当該行為者に関わる方などに連絡の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行う場合もございます」と伝えた。

企業の“カスハラ”対策をめぐってはゲーム関連企業も多数「対応方針」を発表しており、そのうち任天堂は2022年に「社会通念上相当な範囲を超える行為」に対する注意喚起行っていた。

■コロプラの「カスタマーハラスメント」の定義
・企業の提供する商品やサービスに瑕疵、過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品、サービスの内容とは関係がない場合、妥当性を欠く過剰な要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、不適切な画像の送付）
・威圧的な言動
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、連投行為
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、脅迫
・SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信や拡散行為